Wanadoo et France Telecom.
Ou la certitude d’être servi, si vous n’avez besoin de rien.
Voici une histoire vraie, que je vais vous narrer brièvement.
Gérard, un de mes amis surfe joyeusement sur le web,(enfin surfait) il n’est pas un spécialiste de la micro, mais comme il croit que j’en suis un, il m’appelle à l’aide lorsqu’il est embêté.
Il a une connexion ADSL chez Wanadoo (moi-aussi) Récemment il décide d’augmenter le débit de sa ligne.
Depuis, impossible de faire fonctionner sa connexion, moi y compris.
Il est allé voir l’homme qui lui a vendu sa machine, après moult essais infructueux, celui-ci a diagnostiqué un modem défectueux ou un des filtres de son installation...
Je lui ai conseillé d’appeler la Hotline, pour vérifier, si par hasard on ne lui aurait pas vendu un service que sa ligne est incapable de supporter (ce ne serait pas la première fois : on vend d’abord ensuite on vérifie, si le client se plaint).
Après avoir passé plusieurs dizaines de minutes au téléphone (0.38€/mn) l’opérateur conseille de changer les filtres.
Il a changé ses filtres, sans résultat.
Il rappelle la hotline, tombe bien sûr, sur une personne différente, qui passe 10 minutes à relire ce qu’avait fait la première et refait faire les mêmes manips, en gros désinstaller-réinstaller, au total encore une quarantaine de minutes (0.38€ la minute). Il diagnostique modem HS, donne un numéro de dossier et ordonne une visite chez France Telecom pour échange du Modem.
Visite à France Telecom : la consigne est impérative pas d’échange de modem, sans exhibition de la facture.
Là il faut préciser que le modem fut envoyé par la poste à la souscription de l’abonnement Wanadoo, sans doute par France Telecom : là mon ami avait déjà envie d’étrangler le type de France Telecom, mais il se retient.
Gérard décide de retéléphoner à Wanadoo, au Service commercial, pour connaître la marche à suivre et se plaindre.
Là on lui explique sans se démonter, que c’est la procédure normale et qu’il doit produire la facture du modem.
Comment obtenir cette facture ? La dame de la Hotline lui donne sans rire une adresse postale où écrire pour obtenir la dite facture qui va lui permettre de retourner chez France Telecom procéder à l’échange standard de son Modem. Là, mon copain s’énerve vraiment et lui demande s’il elle se paie sa tête et que s’ils voulaient l’envoyer à la concurrence, ils ne s’y prendraient pas autrement. La dame s’est excusée, mais Wanadoo n’est pas France Telecom et France Telecom exige une facture pour procéder à un échange. Mais il avait affaire à une VRAIE commerciale qui lui a proposé un truc encore plus simple et plus rapide, « si vous nous prenez la LIFEBOX pour 3€ par mois, vous serez plus vite servi, et la life box c’est plus mieux » . (enfin oui çà marche aussi, j’en ai une)
Il a décidé d’écrire et d’attendre que la poste lui livre la facture...
Je vous tiendrai au courant pour lui, car lui pour l’instant n’a pas d’accès à internet, mais peu importe son abonnement court lui !
Voici une histoire vraie, que je vais vous narrer brièvement.
Gérard, un de mes amis surfe joyeusement sur le web,(enfin surfait) il n’est pas un spécialiste de la micro, mais comme il croit que j’en suis un, il m’appelle à l’aide lorsqu’il est embêté.
Il a une connexion ADSL chez Wanadoo (moi-aussi) Récemment il décide d’augmenter le débit de sa ligne.
Depuis, impossible de faire fonctionner sa connexion, moi y compris.
Il est allé voir l’homme qui lui a vendu sa machine, après moult essais infructueux, celui-ci a diagnostiqué un modem défectueux ou un des filtres de son installation...
Je lui ai conseillé d’appeler la Hotline, pour vérifier, si par hasard on ne lui aurait pas vendu un service que sa ligne est incapable de supporter (ce ne serait pas la première fois : on vend d’abord ensuite on vérifie, si le client se plaint).
Après avoir passé plusieurs dizaines de minutes au téléphone (0.38€/mn) l’opérateur conseille de changer les filtres.
Il a changé ses filtres, sans résultat.
Il rappelle la hotline, tombe bien sûr, sur une personne différente, qui passe 10 minutes à relire ce qu’avait fait la première et refait faire les mêmes manips, en gros désinstaller-réinstaller, au total encore une quarantaine de minutes (0.38€ la minute). Il diagnostique modem HS, donne un numéro de dossier et ordonne une visite chez France Telecom pour échange du Modem.
Visite à France Telecom : la consigne est impérative pas d’échange de modem, sans exhibition de la facture.
Là il faut préciser que le modem fut envoyé par la poste à la souscription de l’abonnement Wanadoo, sans doute par France Telecom : là mon ami avait déjà envie d’étrangler le type de France Telecom, mais il se retient.
Gérard décide de retéléphoner à Wanadoo, au Service commercial, pour connaître la marche à suivre et se plaindre.
Là on lui explique sans se démonter, que c’est la procédure normale et qu’il doit produire la facture du modem.
Comment obtenir cette facture ? La dame de la Hotline lui donne sans rire une adresse postale où écrire pour obtenir la dite facture qui va lui permettre de retourner chez France Telecom procéder à l’échange standard de son Modem. Là, mon copain s’énerve vraiment et lui demande s’il elle se paie sa tête et que s’ils voulaient l’envoyer à la concurrence, ils ne s’y prendraient pas autrement. La dame s’est excusée, mais Wanadoo n’est pas France Telecom et France Telecom exige une facture pour procéder à un échange. Mais il avait affaire à une VRAIE commerciale qui lui a proposé un truc encore plus simple et plus rapide, « si vous nous prenez la LIFEBOX pour 3€ par mois, vous serez plus vite servi, et la life box c’est plus mieux » . (enfin oui çà marche aussi, j’en ai une)
Il a décidé d’écrire et d’attendre que la poste lui livre la facture...
Je vous tiendrai au courant pour lui, car lui pour l’instant n’a pas d’accès à internet, mais peu importe son abonnement court lui !
écrit par Jack | lien permanent
4 Comments:
Hé hé hé ...
Il faut conseiller à ton copain Gérard de se prendre une Freebox. Il ne sera plus embêté !
France Télécom : le charme désuet du Service Public ...
... Je confirme : 2 de mes amis ont eu des problèmes de ce genre. France télécom mérite une bonne leçon...
J'ai eu comme tout le monde des déboires avec FT. Quand ça s'est réglé, j'ai pondu une belle lettre et j'ai eu gain de cause (remboursement des communications surtaxées et un mois d'Internet gratuit).
Je fais ça systématiquement : demander réparation par écrit. Dans 90 % des cas, j'obtiens satisfaction (exemple récent : 57 Euros remboursés par EDF sous prétexte qu'ils avaient mal mis à jour leur site Internet ce qui m'avait occasionné une surconsommation).
Une infime minorité de gens demandent réparation suite à un défaut de service. Du coup, les sociétés ne veulent pas s'embêter et donnent sans discuter satisfaction aux quelques-uns qui se plaignent... Mais, bon, il faut quand même prendre le temps d'écrire une lettre...
Mes demandes moins évidentes concernent des pannes ou casses de produits longtemps après la fin de la garantie. J'invoque donc le vice caché (pas de limite de durée). Là, le taux de réussite tombe à 50 %. Mais dans certains cas, ça marche !
Les Français sont trop tolérants avec les fournisseurs. Nous acceptons la médiocrité en soupirant. Les consommateurs Allemands sont beaucoup plus exigeants, et n'acceptent pas le moindre défaut, ce qui fait que les produits et services allemands sont beaucoup plus fiables... Je connais un fabricant de porcelaine allemand qui vend ses "seconds choix" en France (au prix fort), sachant qu'ils seront acceptés par les acheteurs français, alors qu'ils seraient absolument invendables en Allemagne !
Patrick : nous sommes en effet trop laxiste lorsqu’on nous maltraite et ce que tu dis au sujet des allemands est vrai, ils sont bien plus exigeants que nous : mais je ne sais pas s’ils ont de meilleurs produits pour cela ou le contraire.
De toute manière à l’heure de la mondialisation, on ne sait plus d’où viennent réellement les produits qu’on achète.
Ah! Patrick les Rois s'était vendredi...
Je vous avais promis la suite, elle est bien :
Gérard l’a reçu sa facture, mais s’était celle de son abonnement !
Désespéré, il est retourné à l’agence France Telecom, il est tombé sur une dame qui a écouté toute son histoire, patiemment en souriant souvent, visiblement elle compatissait.
Alors elle a fini par lui dire : « écoutez je le prends sur moi : je vais vous l’échanger votre modem ».
Comme quoi à France Telecom comme ailleurs on croise aussi de braves gens capables d’initiative, c’est sans doute pour cela qu’il leur reste encore quelques clients, heu pardon je voulais dire usagers.
Voilà l’histoire est finie, Gérard surf à nouveau, il a reçu une rafale de mails, (c’est l’époque des vœux) aussitôt son modem tout neuf rebranché.
Espérons que cette brave dame n'aura pas d'ennui avec sa hierarchie.
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